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【淘宝客服】双十一期间该如何维护好售后指标呢?

时间 : 2016-10-16 来源 : 小美 联系方式 : 联系ta

每年的双十一过后,大家店铺的售后指标都下降的比较厉害,那么该如何去维护呢?

那我们得先分析下导致售后指标骤降的几大原因。

1.订单骤增,售后订单随之增加.

2.人员不足/人员分工不明确.

A、售后处理拖延.

B、退款订单处理不及时.

C、退换货处理时间拉长.

D、售后问题未及时跟进.

E、介入后的订单未及时关注跟进处理(忽略站内信、手机短信、旺旺邮件等)

F、异常退款订单/拒绝退款订单无跟进处理.

3.恶意订单增加.【恶意申请退货/退款、虚假单号退货等】

4.物流停滞导致【物流单一导致快件堆积、物流无法及时更新等】

5.商品库存不足.【缺货较多】

6.商品质量过差.

大体就以上几点。

针对纠纷退款率及自主完结率需注意:

1.留意物流还在途中,买家申请仅退款

物流还在途中运转,买家此时发起退款只有48小时的处理时长,这显然是不够的。所以立即通知快递拦截,自己做好快件记录每天跟进,同时与买家解释说明清楚。买家反馈不要记得热情相待,不要言语表露的不乐意,告知包裹退回需要一定的时间,自己已经主动与快递联系好处理,若无法拦截成功,还希望买家给予拒签一下。等包裹有返回或仓库签收后及时给予受理退款!【期间出现拒绝退款,一定提前与买家沟通好】

2.买家直接申请与商品/品控相关的退货/退款原因

对于直接申请的买家请先查看退款说明及凭证是否有告知什么原因,若有则直接查看并联系买家沟通处理,若没有且无法联系上的,可以电话、旺旺留言、退款页面留言告知,等时间小于24小时后,再拒绝退款申请。【这类建议半天给予买家留言联系一次】

3.申请的退款类型/原因错误

有很多买家会不懂如何申请退款,而导致了这一情况的出现。对于这类,建议大家自己整理一个如何在PC端及无线端申请退款的流程,方便及时告知买家如何申请。这一类最好就是电话告知买家如何操作,其次旺旺留言说明好。【遇到不改原因的,个别的建议还是同意退货申请,而对于退货类型错误的建议沟通后再作拒绝处理】

4.旺旺无法协商一致,买家反馈要小二介入处理

这类属于可预见性的介入,已经表明商家如果无法妥协,买家也不会作出让步,最后就是要让小二让处理。而对于这类,如果错误在于商家,售后客服无法作决定的时候,建议询问下主管或运营意见,给到交易一个最好的处理结果。若错误在于买家,而又无理的情况,还是建议介入为上,不过介入后要留意买家的退款原因及凭证反馈的内容采取对应的处理方案。

5.已拒绝退款的售中/售后订单

这类大多数售后会放置不管,个别的会去看看,很少会再去联系沟通看是否有挽回的余地。其实,这类有的买家会出现重复申请,而售后就反复拒绝。所以还是建议再联系,若已经无法联系且拖的时长超出7天以上了,还是建议及时的申请介入,特殊情况除外.

6.申请发票问题、假冒品牌、未按约定时间发货这几个原因

这几个原因的申请对于售后处理来说犹如恶魔来了。。。假冒品牌和未按约定是比较常见的,而发票问题相对少一点。这类主要也是联系询问买家意愿和诉求,然后采取对应的方法给予处理。同时最重要的是准备好对应的凭证,应不必拿应万变!!!

7.退货影响二次销售

这类在之前比较常见,所以导致7天无理由和商品质量问题的订单介入的情况居高不下,近来是少了很多。不过这类一方面源于售前客服的提醒,另一方面就是售后的处理。退货略微影响二次销售可以自行解决的就自行处理掉,其次与买家折旧处理,再者协商寄回去给买家,最后协商不定的再去申请介入判责。

8.退货空包/无走件物流信息

这类在最近好像是很频繁的出现,而且个别都会出现败诉。可以说是买家掌握了这个点,觉得有的商家无法提供物流公章证明,买家就会稳操胜券。所以,对于这点我也希望同时期待后面处理方式的变更,同时有维护快递、卖家、买家三方面权益的法则法规!【商家对于这类,请务必及时与快递说明好情况,若无法提供的,也要把有的凭证先上传,然后告知无法提供签收底单的凭证】

9.签收商品少件、缺失、丢件等

对于这类主要还是一个“验货签收”的情况。一般仓库售后处理人员无法看到买家实际申请的退款订单笔数及情况,所以遇到多笔退货的,店铺售后人员要与仓库人员要提前交流说明好情况。若已经签收的,要拍照好商品的Logo、损坏/脏的部分及外包装、还有面单详情。同时建议让物流开具“物流公章证明【带有红章】”这个是必不可少的,是唯一的直接凭证。出现退货途中丢件的,这块紧急询问联系买家情况,也可以帮助买家联系物流核实具体情况,友好沟通,真诚相待!

10.物流异常

物流异常即“站点异常”。这类通常表现为物流停滞无更新、丢件、损坏、销毁等情况。这类及时与合作快递沟通说明好,买家需要直接给予补发出去并做好记录。买家不需要的,采取退款,原包裹记得登记跟进,届时与快递核实结算!【一般站点异常都是会报备到总部的,所以投诉也是无效的,这类对于快递来说无法避免,建议直接与合作快递协商处理】

针对退款完结时长

1.可不申请的,绝不让买家申请【原则】

2.待处理退款订单【拍错/不想要了】及时完结

3.商家已拒绝退款的订单每日务必查看、联系、跟进、反馈

4.待买家发货的订单低于48小时的务必电话联系询问告知

5.待商家收货的每天至少查阅两遍,派件的做好“审核”标志,已签收处理的及时完结

6.大致退款处理完毕,通过筛选“按即将超时排序”查看处理


以上总结就是沟通!沟通!沟通!

众所周知,售后综合指标由纠纷退款率、退款完结时长、自主完结率三部分组成,它们的占比分别为:3:2:1.

而这3项指标,只有退款时长是商家可控制的,可以通过一些方法把它稳定住控制好,也可以说控制好退款完结时长,是可以保障售后指标不会低于10%的一个保障!另外的纠纷退款率和自主完结率是无法控制的,除了日常商家控制介入外,还得更用心地的去服务好买家。一旦有了介入,就无法保证这2个指标不会受到影响! 

从今天开始到双十一之前,建议大家积极的做好售后服务,尽量减少或不要介入,不然双十一的数据一过,数据就会出现惨跌!!

 其实维护好售后指标,最根本的无非是:

1.提升支付宝成交笔数,成交笔数越大,指标就越好!

2.当然是积极的履行售后服务,退货/退款及时完结!

 

双十一过后,侧重点在于售后服务,售后维护的好,指标固然不会降的厉害,其次还会赢得很多的回头客的!

所以,双十一后售前售后一般都参与到处理售后当中,普通售后可以分配售前处理,而特殊售后由专门的售后人员处理,两者相互分工配合好! 

售后处理附上统一标准,如常见的几类情况,如何统一标准去处理。

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